טיפים וביאור מונחים אשר יכולים לעזור לך להתחיל בניהול מוניטין בסיסי באינטרנט:
גוגל (Google)- חפש את שמך ו/או את שם העסק שלך באינטרנט. השתמש במילות מפתח שונות שיכולות להעלות את התוצאות אודותיך כגון שמות מוצרים או שירותים שונים אותם אתה מוכר/נותן. לדוגמא : שרברב יכול לחפש את שמו האישי (כפי שלקוחותיו מכירים אותו), את שם העסק שלו או לפי השירותים אותם הוא מספק כגון- תיקון דליפות, סתימות, תיקון ברזים/ מקלחות וכו'.
המלצה: ייצרו לעצמכם כמה שיותר תוצאות שיכולות להופיע בגוגל כשמחפשים אתכם: אתר אינטרנט, בלוג, ערוץ יוטיוב, פרופילים במדיות החברתיות, השתתפות פעילה ומקצועית (באופן שנותן ערך אמיתי למשתתפים) בפורומים, תגובות וחוות דעת איכותיות למאמרים וכתבות מקצועיות המתפרסמים באתרים ברי סמכא בתחום בו אתם פועלים ועוד.

גוגל אלרטס (Google Alerts) – כלי של גוגל פשוט וחינמי המאפשר לך לפקח ולנטר פרסומים באינטרנט הקשורים אליך במישרין או לא במישרין. צריך רק להכניס את שם החברה, שמך הפרטי, שמות השירותים\המוצרים, השם המסחרי (brand name) וכו'. באמצעות שירות זה תקבלו התראות למייל ותשארו מעודכנים, עובדה שתעזור לכם בניהול המוניטין שלכם.
המלצה: הגדירו חיפושים קבועים לשם המותג שלכם ושל המתחרים שלכם. הגדירו את התדירות בה הינכם מעוניינים לקבל מידע זה ישירות למייל, באופן בו לא יעמיס עליכם יותר מדיי מצד אחד, ומצד שני, תוכלו ללמוד מן המידע המתקבל ולהתייחס בהתאם.

מדיות חברתיות- חשוב לבנות פרופילים במדיות החברתיות השונות ולדאוג להזרמת מידע עדכני באופן שוטף. יש צורך לזהות אילו מדיות חברתיות חשובות עבור אופי העסק והיכן ניתן למצוא את פלח השוק המתאים . המדיות המובילות כיום הינן: פייסבוק, טוויטר, לינקדאין, פינטרסט, יוטיוב. בנוסף קיימים בלוגים ואתרי נישה לתחומים ספציפיים.
המלצה: פתחו פרופילים בכל המדיות החברתיות הרלוונטיות לעסק/למוניטין שלכם והשתמשו בשם המותג (גם כשהמותג הוא אתם). באופן זה, תנכסו לעצמכם תוצאות רבות שיעלו בדף תוצאות החיפוש כשמחפשים אתכם. וודאו כי התדמית שלכם חיובית ובמידה ואתם מקבלים תגובות שליליות, טפלו בהם באופן מיידי.

ניטור ופיקוח- חשוב מאד לדעת אם העסק שלך או תגובות לגבי השירות שהינך נותן הינו מידע המופיע באינטרנט. אם מופיע מידע שלילי, חיוני מאד שתגובתך תהיה באופן מיידי ככל שניתן. ככל שתתמיד בהקשבה לצורכי לקוחותיך ובטיפול מהיר בתלונותיהם כך תרכוש את אמונם ואת נאמנותם ואילו אתה תרחיב את מעגל הלקוחות.
המלצה: הסתייעו בתוכנות המנטרות באופן קבוע את מה שמעניין אתכם, על פי מילות מפתח, בזמן אמת, בכדי שתוכלו להגיב באופן מיידי למתרחש סביב שם המותג שלכם.

מידע בתחום המקצועי– חיוני להיות מודע למתחרים ולפעילותם באינטרנט, באילו מדיות הם מופיעים, אילו תגובות הם מקבלים ואיך הם מגיבים.זה יעניק לכם מבט יותר רחב על השוק בו אתם פועלים ואיך ניתן לשפר אותו ולהרחיבו לכיוונים שאולי לא חשבתם עליהם קודם.

ניהול מוניטין באינטרנט אינו מסתכם בפעולה אחת או במס' פעולות בודדות, אלא דורש ניהול שוטף, הזרמת מידע עדכני, שימת לב למתן שירות איכותי ומענה מקצועי מהיר. חשוב מאד להיות מודעים למוניטין החיובי שלכם אונליין מאחר ומידע זה חשוף לעיני לקוחות עתידיים וחשוב מאד לנאמנות לקוחותיכם הנוכחיים.

בהצלחה!
ניהול מוניטין בע"מ www.reputation-management.co.il וגם ב- Facebook

ג'סיקה מדרום אפריקה לא יכלה לדמיין בחלומותיה הכי פרועים את מה שעתיד לקרות לה בעקבות שימוש חסר מזל במילה " קפיר" (“kaffir”)בציוץ שהיא העלתה בטוויטר שבו היא כתבה אודות גבר שחור עור שככל הנראה ניסה להטרידה מינית.

המילה קפיר למעשה היא מילת עלבון אתנית לאדם שחור (בעיקר מדרום אפריקה) שפירושה שקרן, אדם שמסתיר את האמת וחסר אמינות. בדרום אפריקה מילה זו הפכה לטאבו ולמילה שאין משתמשים בה יותר !

הציוץ שלה גרר גל של תגובות גדול (נכון לעכשיו יותר מ- 5000 ), התגובות הגיעו ממילות מפתח כגון  'קפיר' , 'ציוצים גזעניים' ו- FHM  (FHM הינו מגזין שבו היא הייתה אמורה להופיע כדוגמנית)

בחברה שעדיין משוסעת  בין שחורים ללבנים, ג'סיקה הפכה מיד למטרה לתגובות זועמות מצד הקוראים לצד תגובות בודדות של אהדה. מצורף 5 תמונות של תגובות וכפי שניתן לראות, אחת מהן היא בשפה די אגרסיבית:

שניים מהמשתמשים הוותיקים בטוויטר, שלהם עוקבים רבים, התערבו בנושא והכעס היה כה גדול עד כדי השפעה על המגזין לפטר את ג'סיקה ולגרום לה להפסיד את חוזה הדוגמנות שלה איתם.

השיעור ממקרה זה הינו חד וברור, לפני שאתם מעלים בכתב רשמים אישיים, חוויות או כל טקסט אחר במדיות החברתיות השונות אודות נושא שהסעיר או הכעיס אתכם, תרגעו וקחו נשימה עמוקה, תחשבו היטב על הטקסט לפני פרסומו כי קל יותר לשמור על מוניטין חיובי באינטרנט לפני פרסום תגובה נזעמת מאשר להתחרט על טקסט/ציוץ שפורסם מתוך כעס. ממש כפי שג'סיקה המסכנה למדה זאת מנסיונה האישי .

את אותה חוויה לא נעימה יכלה ג'סיקה לפרסם באותנטיות ומבלי לפגוע באוכלוסיה שלמה. אנו חיים בעידן בו השקיפות חשובה והאמת מתגלה מהר מתמיד. בחירה נכונה של מילים יכולה לעשות את כל ההבדל.

הכללות – מחוץ למשחק. פגיעה באנשים על רקע אתני, עדתי, דתי וכו' = סכנה גדולה למוניטין שלך.

 ניהול מוניטין אם כן, כולל גם כללים מוסריים ואתיים של 'עשה ואל תעשה' בדרך ההתבטאות שלך, שכן, קשה לתקן פליטות פה שכאלה. בניית תדמית ומוניטין שבניתם לאורך שנים, יכולה לההרס בשנייה!  לאינטרנט יש זיכרון ארוך ולעיתים אף ניצחי.

המלצתנו, לחשוב לפני מעשה, לא להעלות פוסטים בעודכם נסערים, ולברור את מילותיכם בקפידה!

ניהול מוניטין בע"מwww.reputation-management.co.il

מקור: סיפור המעשה תורגם ברובו מהבלוג של ברה וויליס, אתר הבלוגים של InMarketingSpeak

כיום, אחד הלקחים החשובים שהופקו מחברות שסבלו ממשברים גדולים הוא שיש מעט מאד חברות עם תוכנית לניהול משברים. ואנחנו צריכים ללמוד מהטעויות שנעשו בניהול מוניטין בעת משבר ע"י חברות אלו כדי להגיע למסקנה הנחרצת והבלתי נמנעת  שצריך להיות מוכנים לכל משבר שיגיע !!

למאמר המלא -עשה ואל תעשה בניהול משברים באינטרנט

חב' אפל ממשיכה להפתיע כמו שהיא יודעת לעשות, בטלפון החדש Iphone 4S הוטמעה אפליקציית SIRI שהיא למעשה מנוע חיפוש קולי המסוגל לבצע חיפוש אחר עסקים, חנויות או כל שירות אחר הנמצא ברשת אונליין . היום, יותר מבעבר, קל לכתוב באמצעותה סקירה או בקורת על בתי עסק/מוצרים בזמן אמת ,עובדה שמהווה איום חדש על ניהול המוניטין החיובי של כל עסק . פרטים נוספים ודוגמאות במאמר המופיע באתר ניהול מוניטין באינטרנט בלינק הבא :

http://www.reputation-management.co.il/manage-pages/ניהול-מוניטין-באינטרנט-בעידן-הטכנולוגי-–-סירי.aspx

מה צופה לנו שנת 2012 בתחום של ניהול מוניטין?  

במהלך שנת 2011 , ריבוי המדיות החברתיות ואתרי הצרכנות הגבירו את התודעה הצרכנית של הגולשים והם גילו את הכוח הרב הטמון בקצות אצבעותיהם לטוב ולרע. בין אם התלונה על שירות או מוצר היא מוצדקת ובין אם לאו התפוצה היא אדירה והנזק לעסק גדול מאד. גם מתחרים הבינו את פוטנציאל הנזק והם משתמשים בו כדי לנגח את העסק המתחרה.

בעולם "הקודם" בו חברות פרסמו מודעות על מוצריהם או ניהלו מסע פרסום בעיתון או בטלוויזיה /רדיו. עולם זה של פרסום חד צדדי , שבו כדי לראות את השפעת הפרסומות על הצרכנים,היה צריך להקים קבוצות מיקוד שיביעו את דעתם על הפרסום והמוצר, הולך ונעלם!

כיום, כל מה שהחברות צריכות לעשות הוא להקשיב לשיח הצרכני המתנהל באתרי הצרכנות השונים, במדיות החברתיות או בתגובות הניתנות באתרים של החברה, כדי לדעת מה הצרכנים באמת חושבים על החברה ועל מוצריה ושירותיה. חברה אשר מנהלת את המוניטין שלה באינטרנט בצורה נכונה, יכולה לנטר את תגובות הצרכנים ולתת מענה מהיר וממצה .

ניהול מוניטין באינטרנט ב – 2012

בשנת 2012 דו-שיח זה עם הצרכנים יתקיים בכמה מישורים- בדף הפייסבוק של החברה, באתר הרישמי או אפילו דרך הטוויטר. כאשר צרכן מפרסם את ביקורתו או את שאלתו בדף הפייסבוק של החברה הוא מצפה לתשובה שתספק את דעתו באותו נושא. לכן, חשוב מאד לענות בצורה מקצועית אבל אמפטית ובזה למנוע שיח רחב יותר בנושא משאר הצרכנים הקוראים את הביקורת הזו. ניתן לענות גם בצורה פרטנית ופרטית לאותו צרכן אבל במקביל לכתוב זאת כתגובה לביקורתו אונליין שכך אתם מעדיפים לעשות.

נטילת אחריות על תגובות הצרכנים יכולה לשפר מאד את ניהול המוניטין החיובי של החברה באינטרנט. לעסק / חברה חשוב מאד להיות חלק פעיל במדיות החברתיות השונות, להגיב לצרכנים ולתת להם הרגשה שיש מישהו ששומע אותם, מבין לליבם ונותן מענה ופתרון בעת הצורך. תקשורת זו חשובה בעיקר כשהתלונה היא מוצדקת ואכן נעשו טעויות ע"י החברה וצוות עובדיה.

נטילת אחריות על תיקון טעויות אלו יזכו להערכה בקרב הלקוחות הקיימים של החברה ועוד יותר ע"י לקוחות פוטנציאליים. חברה שמראה בגרות ואחריות על שירותיה/מוצריה ומספקת פתרונות ממצים ומהירים תזכה ללא ספק באמון גדול יותר בקרב צרכניה.

ניהול מוניטין באינטרנט בעתיד הקרוב

לגבי ניהול מוניטין באינטרנט – ככל שעולם האינטרנט בכללותו ימשיכו להתפתח בעתיד, חברות ועסקים יצטרכו להמשיך ולשנות את אסטרטגיית השיווק והמכירות שלהן מאחר ואסטרטגיות שהיו טובות בעולם "הקודם" כבר לא עובדות יותר. יש צורך להפגין גמישות והבנת העתיד באופן שוטף כי העולם  הצרכני היום הינו פחות סבלני ויותר דורש תשובות…ומהר ! מי שלא יתאים את עצמו לעולם דינאמי וחדש זה, יכול למצוא את עצמו מהר מאד מחוץ למשחק .

צור קשר עם חברת ניהול מוניטין מקצועית

אנחנו, בחב' ניהול מוניטין בע"מ נשמח לעשות זאת עבורכם. זאת המומחיות שלנו. אנו מציעים את שירותינו בניטור פעילות ברשת, דחיקת מוניטין שלילי ע"י העלאת מוניטין חיובי, חיזוק מותג, בניית זהות חיובית ובניית מותג באמצעות ניהול מוניטין שוטף, הן-בזמנים של משבר, והן בשוטף , כמו גם, בעת השקת מוצר חדש,  בתקופת בחירות ועוד.

ניהול מוניטין בע"מ – התקשרו עוד היום! 09-9584438

www.mro.co.il

פעילויות שעשינו בעבר, ושאהבנו כל כך לעשותם כילדים וכבוגרים כגון: הקשבה למוזיקה בקולי קולות דרך רמקולים ענקיים שקנינו בחסכונותינו, צפייה בסרטים כשאנחנו מכורבלים על הספה (עם או בלי בן/בת זוג)  מתחת לשמיכה ועם קערת פופקורן ענקית לפנינו, קריאת עיתונים בבוקר או בערב כשקצות  אצבעותינו משחירות מהדיו וכוס קפה חם לצידינו, ניגון על גיטרה עם חבר'ה סביב מדורה על חוף הים ועם פרפורי לב מאהבה חדשה שנרקמת לה בין הגיצים המתעופפים מהאש, או סתם לשבת עם חבר'ה על הדשא מתחת לבית ולשוחח על כל מיני נושאים.  כל הפעילויות האלו ועוד… היוו למעשה את שנות התבגרותינו והינם חלק בלתי נפרד ממי שאנחנו כיום.
 �
הדור החדש – ילדינו היקרים

אם נסתכל על ילדינו, נראה תמונה שונה בתכלית השינוי! עולם המחשבים כבש כמעט כל חלקה טובה מחייהם.  רוב פעילותיהם נעשות היום בעזרת אמצעים דיגיטליים, בין אם דרך מחשב ובין אם דרך הטלוויזיה באמצעות חומרות שונות כגון- פליסטיישן ועוד. חובה עלינו ההורים, שחווינו את העבר וחווים את ההווה, להראות לזאטוטים האהובים שלנו שקיים עולם שלם מעניין  ומהנה לא פחות (ואולי אף יותר) בעולם החיצוני והאמיתי. עלינו לתת להם לחוש את הטבע, בעלי חיים ואנשים אמיתיים, ושאפשר ואף רצוי לשלב בין 2 העולמות הללו.
 

ומה הקשר לניהול מוניטין באינטרנט? 

דור צעיר ומתבגר זה, עם קשר וזיקה הדוקים לעולם המחשבים, עם שליטה מלאה במדיות החברתיות ובבלוגים השונים, יהיה בעתיד הלא רחוק, ואולי אפילו כבר היום,  צרכנים עם דעות מוצקות משלהם על מוצרים, עסקים, ו/או אנשים בחזית הציבורית והוא לא יחסוך את שבט לשונו אם מוצר או שירות כלשהו לא יהיה לרוחו.
ניהול מוניטין באינטרנט נכון ובאופן שוטף יכול לנטר ביקורות צרכנים מבעוד מועד ולטפל באופן מיידי בתלונה בכדי שהמוניטין החיובי של החברה באינטרנט לא יינזק. ככל שמספר המשתמשים הולך וגדל עם השנים וככל שמשתמשים אלו יותר חכמים, מתוחכמים ועם ידע ובטחון עצמי, כך הסכנה למוניטין החיובי של עסק/שירות או הפרופיל הציבורי /פוליטי של אישיות באינטרנט גדלה.

ניהול מוניטין באינטרנט ניתן לעשות באופן עצמאי עד דרגה מסויימת. באמצעות פנייה לחברות מקצועיות בתחום ניתן ליישם ניהול מוניטין מקצועי ואפקטיבי.

אנחנו, בחב' ניהול מוניטין בע"מ יכולים לעשות זאת עבורכם. אנו מציעים את שירותינו בדחיקת מוניטין שלילי ע"י העלאת מוניטין חיובי, בניית זהות חיובית ובניית מותג באמצעות ניהול מוניטין שוטף – לא רק בזמנים של משבר, כמו גם, חיזוק מותג, השקת מוצר חדש,  ניטור פעילות ברשת,  ניהול מותג פוליטי ו/או ציבורית ועוד.

ניהול מוניטין בע"מ – התקשרו עוד היום! 09-9584438

לאנפורמציה נוספת אודות חב' ניהול מוניטין בע"מ www.reputation-management.co.il

מבזק חדשות- האם צריך ניהול מוניטין באנטרנט ? התשובה היא כן !

לרבים נמאס לעמוד, בחוסר אונים, מול אשד הפוסטים הלא מפרגנים ומבול הצ'אטים במדיות החברתיות ואל מול הנזק הגדול שנוצר למוניטין שלהם באינטרנט.

למרבה האירוניה, בהרבה מהמקרים המקור לבקורות הגרועות נובע דווקא מהמתחרים ולא מהצרכנים.

למאמר מלא בנושא הקליקו  http://www.reputation-management.co.il/manage-pages/ניהול-מוניטין-באינטרנט—ביקוש-הולך-וגדל.aspx

לא תמיד מספיק לקנות דומיין ולהתקשר עם שירות אחסון אתרים מהימן. לעתים יש צורך במחשבה כוללת ובגיבוש אסטרטגיה לאתר, כדי להבטיח כי האתר ישרת נאמנה את האינטרסים של בעלי האתר. כך המצב במה שנוגע אל עסקים אשר המוניטין שלהם חשוב ביותר לפעילות העסקית, וכך במיוחד המצב במה שנוגע אל משרדי ממשלה ומדינות ברשת.

מדוע מדינה צריכה ניהול מוניטין?

לפני כמה חודשים נתקלתי בעודי מחפש באינטרנט באנקדוטה משעשעת בזו הלשון: "הבעיה עם ציטוטים באינטרנט, היא כי לא ניתן לדעת בוודאות שהם נכונים", תוך שהיא מיוחסת לאברהם לינקולן (הנשיא האמריקאי ה-16). הדבר מעלה שאלה חשובה. כאשר מדובר באתרים רשמיים או אתרים של חברות אשר המוניטין שלהן חשוב, יש צורך מיוחד כי המידע והתכנים המועלים לאתר יהיו כאלה אשר ישפרו את המוניטין של החברה או המשרד הרשמי בצורה הטובה ביותר. את זאת ניתן להשיג באמצעות אסטרטגיה כוללת לאתר, המתחילה ברכישת דומיין מתאים וראוי, עבור בשירות אחסון אתרים ראוי וכלה בגיבוש התכנים המתאימים לאתר.

אחת מזירות הקרב, היתה מאז ומעולם, זירת התודעה הציבורית. בעידן האינטרנט, ברור כי אחת מאותן זירות היא האינטרנט עצמה. מחקרים רבים מראים כי רוב הצעירים (עד גילאי 35) מקבלים את רוב המידע החדשותי שלהם מרשת האינטרנט. במצב דברים זה, ברור כי מדינה איננה יכולה להפקיר את האינטרנט בידי מי שרוצים לפגוע בה, וכי עליה לנהל את המוניטין באינטרנט כדי לשמור על תדמיתה ושמה הטוב של המדינה.

כיצד מתבצע ניהול מוניטין למדינות?

כאשר מדובר על מדינה, יש מספר צרכים חשובים הנוגעים לניהול המוניטין. ראשית, ככל שהפרסום הוא על ידי גורמים רשמיים, עליו להיות מדויק ביותר ללא פשרות ויש להבטיח כי הוא ברור. דברי המדינה צריכים להיות כאלה אשר ניתן להסתמך עליהם. אולם בידי המדינה עומדים גם כלים פחות רשמיים, אשר גם הם צריכים לבוא לידי ביטוי בצורה הראויה למדינה. מדינה איננה יכולה לנהל מוניטין באמצעות הסתה, למשל. אדרבה, חשיפת שימוש בתוכן מזיק כזה על ידי המדינה, יכולה להזיק לא פחות מאשר אזכורים לא טובים של המדינה.

ניהול מוניטין מתבצע בדרך כלל על ידי שתילת תגובות וידיעות חיוביות כדי לדחוק הצידה תגובות שליליות שקיימות לגבי עסקים או אתרים. מובן, כי מדינה איננה יכולה להתנהל ככל העסקים באשר לעניינים אלה. ניהול מוניטין למדינות צריך להיעשות ברגישות וברצינות הראויה. עליו להתבסס על עובדות ולהיות כתוב בצורה המתאימה למדינה. אכן, יש צורך בניהול מוניטין כדי להבטיח את איזון התמונה הניבטת ממנועי החיפוש לגבי מדינה מסוימת, אולם ברור כי לא כל אחד יכול לעשות את זה, ויש חשיבות מיוחדת להבטיח, כי השירות הניתן בסופו של דבר עומד בסטנדרטים של המדינה.

ניהול מוניטין - זהו את המשבר ופעלו מהר

כיצד להגן על המוניטין שלכם? 5 דברים מהותיים שתוכלו לעשות למען המוניטין שלכם:

המדיה החברתית היא זירה מצוינת לטפח את המוניטין שלכם ומצד שני, אם לא תעקבו אחרי פרסומים, שמועות והשמצות עליכם עלולות להתפשט במהירות ברחבי הפייסבוק, הטוויטר והיוטיוב ולהרוס את כל מה שעבדתם עליו קשה מאוד  ולאורך שנים.

המפתח הוא בניית תוכנית הגנה דיגיטאלית. נהלו את המוניטין האישי שלכם או של החברה בתבונה ופעלו לחיזוק התדמית שלכם ככל האפשר, בכמה שיותר ערוצים. אם מישהו ינסה "ללכלך" או להכפיש את שמכם באינטרנט, יהיה לו יותר קשה לפגום ברושם החיובי שכבר נוצר עליכם.
איך בונים תוכנית הגנה מעין זו? ע"י ריבוי תוצאות חיפוש חיוביות בגוגל באמצעות פידבקים חיוביים עליכם בפייסבוק, ציוצים בטוויטר או פוסטים בלינקאדין על השירותים המוצלחים שלכם ועל תרומותיכם ופעילותכם למען הקהילה. 

רוצים למנוע מראש הרס תדמיתי או פגיעה במוניטין? לפניכם מספר עצות יעילות שקל ליישם.

המהירות קובעות

מיידיות, זה שם המשחק. הגיבו כמה שיותר מהר למשבר לפני שהוא יתפוס תאוצה. כיום, עם האמצעים שעומדים לרשותנו, ניתן להגיב תוך 60 דקות בלבד בהודעות מיידיות בפורומים, ובמיוחד ברשתות החברתיות שם המיידיות היא הדלק שמצית את הרשת. כמובן שזמן תגובה קצר כל כך מחייב הכנה מראש ועליכם להיות תמיד עם יד על הדופק.

עקבו אחרי כל תוצאות החיפוש שעולות לגביכם בכל מילות המפתח האפשריות דרך "התראות גוגל", היו מחוברים כל הזמן לחשבונות הפייסבוק, הטוויטר והלינקדאין כדי לקבל הודעה מיידית ברגע שמישהו העלה תגובה שלילית. אם תהיו פעילים בכל ערוצי המדיה החברתית, תוכלו לשחרר הודעה רשמית מטעמכם לכמה שיותר עוקבים ולהגן על המוניטין שלכם לפני שהביקורת מסבה לו נזק שעלול להפוך לנזק בלתי הפיך.

אל תתעלמו – דבר קטן יכול להפוך למהומה גדולה

לא תמיד ניתן לחזות אם מחאה שקטה תהפוך למחאה חברתית ענקית. התייחסו לכל השמצה, ביקורת, פידבק שאתם רואים, מאחר ואף פעם אי אפשר לדעת איזה מטעמים התקשורת, הבלוגרים או הצרכנים יעשו ממנה. התייחסו לתמרורי אזהרה שמאותתים מראש על משבר מתקרב. נסו לפתור את הבעיה של הלקוח, להגיב במהרה, לכבות את האש לפני שמתחילה שרפה. אם תעקבו אחרי כל מה שכותבים עליכם או לכם – תוכלו להגיב מהר ולפני שהבעיה הופכת למשבר רציני.

דליפת אינפורמציה – אל תיתנו לזה לקרות!

אל תתנו לפרטים שאתם לא רוצים לחשוף לצאת לאוויר העולם. בדקו שכל אנשי הקשר שלכם מודעים לחיסיון של אינפורמציה רגישה ושומרים על סודיות עד הודעה חדשה. ברשת החברתית הפרוצה, הרבה מאוד אנשים יכולים להדליף בזדון ואפילו בלי משים, מידע רגיש שעלול לשמש לרעתכם. בסקר שנערך לא מכבר, כ-87% מהמנהלים שהשתתפו בסקר הודו שלפחות פעם אחת הם קיבלו או שלחו מייל פרטי, הודעת טקסט או ציוץ בטוויטר וזו אחת הסיבות שיש למנוע את ההדלפות על ידי הגנה דיגיטאלית.

יש משבר ? הגיבו באימפקט חיובי

אם כבר נקלעתם למשבר, קיבלתם ביקורת שלילית או עליכם להתמודד מול עימות עם לקוחות לא מרוצים ומתחרים מכפישים, מומלץ שתחזקו ככל האפשר את המוניטין החיובי שלכם. פרסמו תגובה שמשדרת ביטחון ועוצמה בכל ערוצי המדיה האפשריים, הגיבו לצרכנים ותנו להם להבין שאתם שומרים על איכות בניגוד למה שפורסם ע"י השמצה, לדוגמא: במקרה של טאקו בל שהואשמו באיכות ירודה של בשר, טאקו בל היו ערים לפרסומים אלו ולכן הם הגיבו במהירות ופירסמו בכל הערוצים האפשריים שהם משתמשים בבשר אמיתי וגרמו ליצירת הד תקשורתי חיובי לטובתם.

מי מייצג

מי שמייצג אתכם בפיתרון המשבר חשוב לא פחות מהדרך בה אתם מתמודדים עם משבר תדמיתי. מומלץ תמיד לרתום את המנכ"ל של החברה לקמפיין התדמיתי כדי לעורר סימפטיה. חשוב שהוא יהיה ייצוגי ואמין. יש לקחת אחריות במידת הצורך ולתת "גב" לשירות אותו אתם מציעים. בעת הצורך, אפשר גם להשתמש בפרזנטור או מישהו חיצוני  לקמפיין . גישה ישירה ופתוחה ודיבור ב"גובה העיניים" יוצרים אמון אצל קהל הצרכנים ובהכרח מוביל לקנייה.
אחת הדרכים הטובות היא לצלם את המנכ"ל או הפרזנטור בסרטון וידאו שיופץ במדיה החברתית ביוטיוב ובשאר ערוצי הוידיאו ברשת, ויגיע קרוב לליבם של קהל הצרכנים.

מומלץ להסתייע במומחי ניהול מוניטין שיכוונו אתכם כיצד להכין את החומרים בצורה המקצועית ביותר וייעצו לכם לאורך הדרך כיצד לנהל את המוניטין של החברה על הצד הטוב .

ניהול מוניטין אישי או ארגוני באינטרנט באמצעות הליך בניית זהות מאפשר לפרסונה מסוימת או עסק שהוא להראות טוב ולהפגין נוכחות חיובית ברשת. דבר זה מושג באמצעות מגוון פעילויות וטכניקות שעוסקות בתכנון, ביצוע ואחזקת האסטרטגיה כאמצעי לשיפור המוניטין באינטרנט, לרבות טכניקות של קידום אתרים ושיווק באינטרנט, פעילות באתרי אינטרנט, מדיות חברתיות, בלוגים, לקיחת חלק בקבוצות דיון, קבוצות עסקיות, פורומים, גיוס הצבעות גולשים, פרופילים עסקיים, פרסום מאמרים מקצועיים, פרסום תמונות ברשת, הפקת סרטונים ב-youtube ועוד.יש לקחת בחשבון כי פעילות של ניהול מוניטין יכולה לפעמים לקחת חודשים לא מעטים עד שיושגו התוצאות הרצויות אבל באמצעות פעילות מקצועית ואיכותית, התוצאות ישתלמו.

ניהול מוניטין באינטרנט – פעילות במישורים שונים לאורך זמן

ניהול מוניטין באינטרנט משתלב כחלק מאסטרטגיית השיווק ובניית המוניטין של העסק או הפרסונה, כאשר המטרה היא לבנות זהות ברשת או לשמר את המצב הקיים. על מנת להשיג את התוצאות המיוחלות, יש לפעול בכמה מישורים במקביל, כפי שנאמר, כאשר חלק חשוב בפעילות מתייחס להתייחסות לתגובות צרכנים, בעוד שחוות דעת וביקורות גולשים יכולים להוות גורם משמעותי  ביצירת רושם ראשוני ומיתוג חיובי. מאחר והתוצאות ברשת מוצגות בזמן אמת, קיימת סכנה תמידית לפגיעה במוניטין באמצעות ביקורת צרכנים שלילית, פוסט בעל נימה שלילית בבלוג, טוקבק וכיוצא בזה, כך שנזק יכול להתרחש תוך מספר דקות. מסיבה זו, ניהול מוניטין נדרש להיות עקבי, שוטף ומקצועי כדי לטפל בבעיות אלו בזמן אמת.

דומיין מושקע לניהול מוניטין מוצלח

במידה וניהול המוניטין אכן מקצועי ופועל בצורה חכמה, בתוצאות החיפוש יופיע במקום הראשון אתר הבית של הפרסונה, העסק או הארגון, כאשר התוצאה השנייה יכולה להפנות לדף פנימי באתר. יתר התוצאות בדף הראשון מציגות פרסומים מאתרים אחרים, כאשר המטרה היא לנסות להשפיע על הצגת תוצאות אלו. לגבי אתר הבית, לצורת ניהול מוניטין מוצלח יש צורך בדומיין חזק ומושקע, כאשר זה נדרש להיות מרגע שנפתח העסק או שהפרסונה מתחילה להפגין נוכחות ברשת. מומלץ לבחור במסגרת קניית דומיין האתר שם דומיין בעברית או באנגלית, המתקשר לשם הפרסונה או לשם העסק במטרה שהגולשים אכן יוכלו לאתר את האתר בקלות ולזכור את השם בהקשר לחיפושים עתידיים. במסגרת האתר, מומלץ לשקול לפתוח פורום, בו ניתן יהיה לפתוח דו שיח עם גורמים רלוונטיים בנושאים רלוונטיים, המאפשר בסופו של דבר שיפור העסק, המוצר או השירות שמוצע. מאוד חשוב שהפורום באתר הבית יהיה תחת פיקוח קפדני וכל הודעה ותגובה בפורום תחייב אישור בטרם תפורסם ותעלה לאתר. המלצה נוספת היא להפנות מאתר הבית לבלוג אישי, הכתוב בנימה אישית וכולל תכנים רלוונטיים בלבד, שיכולים להצביע על מומחיות שהיא והכל בנימה חיובית. המטרה היא גם שפוסטים מהבלוג יופיעו כתוצאות עצמאיות בתוצאות החיפוש ויציגו תכנים מסוימים בהקשר חיובי כמובן.